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A Hora da Verdade (Jan Carlzon)

  • Autor: Jan Carlzon
  • Tipo produto: Livro
  • Pontos: 145
  •  
  • ¥1.450

  • Pontos necessários: 1450

Lançado originalmente nos anos 1980, A Hora da Verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos.


Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS –, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança.


Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983.


O que o autor chamou de "A Hora da Verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços.


Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem – depois copiada por inúmeras empresas – para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.


A Hora da Verdade revela também o peculiar estilo de trabalho de Jan Carlzon que, segundo o Financial Times, "levou os gurus da moderna teoria de administração à Escandinávia assim como abelhas ao mel".

Livro
Idioma Português
Páginas 144
Formato 14,0 x 21,0 cm
Acabamento Brochura
Autor Jan Carlzon
Editora Sextante
ISBN 9788575421567
Ano 2005

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